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編者按：在“初心+紅心藍(lán)焰”黨建品牌引領(lǐng)下，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬兩家燃?xì)馄髽I(yè)秉承“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，不斷提升“黨建+服務(wù)”融合新模式，用“一顆初心”詮釋“紅心藍(lán)焰”，黨建引領(lǐng)賦能燃?xì)馄髽I(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

疫情當(dāng)前，責(zé)任在肩。面對(duì)疫情防控形勢(shì)變化，濟(jì)南能源燃?xì)馄髽I(yè)不斷吹響燃?xì)夥?wù)集結(jié)號(hào)。在96969能源燃?xì)庠拕?wù)員中不僅有因隔離在家而遠(yuǎn)程接聽的接線員，還有數(shù)十名主動(dòng)報(bào)名 “吃、住”在崗的干部職工，她們以企為家，“7×24小時(shí)”保障用戶訴求件件有回音、事事有結(jié)果，切實(shí)用聲音為市民解疑答惑。濟(jì)南能源燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理部副經(jīng)理萬(wàn)千就是值守?zé)峋€的生動(dòng)縮影。

是“熱線”也是“前線”

不顧身體抱恙“解民憂”

從業(yè)11年來(lái)，萬(wàn)千用堅(jiān)守詮釋初心使命，帶領(lǐng)部門的娘子軍不間斷受理業(yè)務(wù)及咨詢，高效解決客戶訴求，有力提升客戶滿意度和獲得感。她是“濟(jì)南市青年文明號(hào)”呼叫中心的號(hào)長(zhǎng)，也是一名沖鋒在前、不怕困難的共產(chǎn)黨員，更是時(shí)刻把百姓事放在心頭、掛在嘴邊的濟(jì)南能源燃?xì)馊?。她用初心詮釋著守護(hù)泉城220余萬(wàn)燃?xì)庥脩?ldquo;紅心藍(lán)焰”的使命擔(dān)當(dāng)。

“萬(wàn)千經(jīng)理，您這剛做完手術(shù)，孩子也還這么小，疫情在崗，您這身體和孩子怎么辦？”剛掛掉電話喝了口水的功夫，濟(jì)南能源燃?xì)馄髽I(yè)話務(wù)員就看到萬(wàn)千提著大包小包快步走進(jìn)辦公室。

“我們小區(qū)馬上會(huì)封控，我趕緊把孩子放我媽那兒就跑過(guò)來(lái)了，放心吧，我這帶藥了，和家里人也都說(shuō)好了，他們都非常支持我工作。”“藥夠不夠，我這里還有。”說(shuō)罷，一樣的兩盒藥被擺在兩張辦公桌上，大家默契地笑了起來(lái)。

“住在單位，有事兒我能隨時(shí)上，心里也更踏實(shí)些。”在萬(wàn)千的生活中，隨時(shí)隨地為工作待命早已成為了習(xí)慣。因疫情防控任務(wù)在身，她的丈夫已常駐單位三周無(wú)法看護(hù)孩子了，但面對(duì)市民對(duì)公司熱線的期待和孩子對(duì)母親的依賴，她堅(jiān)決選擇了前者。她舍小家顧大家，義無(wú)反顧請(qǐng)纓到崗位一線，用堅(jiān)守接聽百姓心聲、處理用戶訴求。

“熱線中心的同事都看不得話務(wù)排隊(duì)，萬(wàn)千經(jīng)理作為一位在熱線工作10余年的前輩，想解決每一個(gè)用戶訴求的心情更為迫不及待。”濟(jì)南能源燃?xì)馄髽I(yè)的話務(wù)員說(shuō)道。在10月下旬剛做完手術(shù)的萬(wàn)千，11月中旬便返回工作崗位，即使醫(yī)生讓她盡量少說(shuō)話，但她也光嘴上答應(yīng)著，從不主動(dòng)放棄任何一個(gè)電話的接聽。

能“解答”更能“解決”

“溫心”熱線釋放“暖心”溫度

“不談條件，不講困難，我們關(guān)鍵時(shí)刻都要沖得出來(lái)。”萬(wàn)千在駐守?zé)峋€期間，動(dòng)態(tài)跟蹤熱線接聽情況，合理調(diào)度人員安排，全力保障熱線暢通，及時(shí)推動(dòng)解決用戶急難愁盼的問(wèn)題，確保熱線“事無(wú)巨細(xì)”傾聽群眾訴求、解決群眾問(wèn)題。

“近期我們不僅加大了對(duì)熱線人員的培訓(xùn)力度，保證民有所呼、我有所應(yīng)。另外，針對(duì)部分用戶緊張不安的情緒，我們也是盡力做好情緒疏導(dǎo)工作，讓用戶可以更安心。”萬(wàn)千說(shuō)道。

“咱們這個(gè)96969服務(wù)熱線真是贊，沒想到一次咨詢就這么高效地辦成一件事，感謝你們的堅(jiān)守！”在訴求處理完畢，話務(wù)員不斷收到來(lái)自用戶的夸贊。近期，兩家燃?xì)馄髽I(yè)平均單日接通話務(wù)量約4000單，辦結(jié)率始終保持100%。除了96969熱線，濟(jì)南能源兩家燃?xì)馄髽I(yè)微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站的日均留言咨詢量超200條，回復(fù)消息單日峰值超1500條，這一條條為民服務(wù)“連心橋”也同樣暢通高效。

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 濟(jì)南能源燃?xì)馄髽I(yè)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，始終不變的是“初心”和肩上守護(hù)“紅心藍(lán)焰”的使命，她們用敬業(yè)之音駐守?zé)峋€“戰(zhàn)場(chǎng)”，用“隔離不隔心”堅(jiān)持“居家接聽”，24小時(shí)為用戶答疑解惑，做到“云處理、遠(yuǎn)程辦”。

眾志成城，共御疫情。濟(jì)南能源集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)熱線96969，一直在您身邊，“溫心”相伴！